抗击新冠肺炎时期南京某综合医院与疫情有关信访原因分析

目的:分析南京某综合医院2019年和2020年以及与新冠肺炎疫情有关的信访件,为疫情防控期间医院平稳有序发展提供借鉴依据。方法:收集整理南京某综合医院2019年2月-6月与2020年2月-6月信访件以及2020年2月-6月受理的与新冠肺炎疫情有关的信访件382例,通过比较信访内容变化,进行描述性分析、判断。结果:2020年投诉及求助件较上年度增加幅度明显,尤其求助件大幅增加,2019年与2020年信访内容比较有统计学意义(P<0.05)。2020年382例信访件整理归纳为13个项目,其中防控管理31.93%、暂停服务30.62%,咨询求助20.68%,药品管理4.97%,预约挂号3.14%。结论:针对信访发生原因,加强管理措施,解决疫情阶段就医困难,确保安全、和谐及稳定。

医院信访工作面临的现状及对策

目的通过比较2013年和2014年医院信访投诉情况,对目前投诉现状进行分析,提出解决处理的对策,提高患者对医院的满意度。方法总结和比较2013年和2014年医院信访办医院患者投诉类型、投诉量和投诉形式的变化特点,采用多渠道、多方位措施,提高信访工作的满意率。结果与2013年比较,2014年患者投诉总量增加32.43%(1 368件vs 1 033件),其中院内投诉736件,"12345"工单投诉632件,同2013年比分别上升56.93%和12.06%;"5+2"工单使用率从2013年的15.7%(89/564)上升到72.15%(456/632);2013年与2014年的回访满意率分别为87.65%和92.78%。结论针对医疗信息不对称、患者对医疗结果的期望值过高、医患沟通不到位、不同身份患者医疗费用规定解读不清等是导致医院信访投诉增加的主要原因,采用多渠道、多方位措施,可以有效提高医院信访工作的满意率。

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析

目的:通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素,为减少医患矛盾,缓和医患关系,提供借鉴依据。方法:收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3257例,通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果:统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下,医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大,四个年度投诉工单比较有统计学意义(P<0.001)。结论:针对工单回访结果不满意或基本满意原因,加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理,分析存在不足,发掘有益做法,形成长效管理机制,提升患者就医体验。