南京市妇幼保健院电话回访出院患者满意率调查分析

目的:了解出院患者对医院的综合满意率情况。方法:依托南京市妇幼保健院出院患者电话回访满意率调查表,对2018年54 680名出院患者进行电话回访,成功率为97.49%。结果:2018年综合满意率为92.99%。与上半年比较,下半年回访出院患者意见建议数下降1.9%,收到表扬数增长126.5%,有效回访率下降1.26%,综合满意率下降1.72%。结论:通过电话回访发现住院诊疗过程中医院服务存在的问题,强化投诉建议的二级扭转制度,建立长效机制提升出院患者有效回访率及满意率,为构建和谐医患关系奠定基础。

南京某医院行风查房患者意见的原因分析及处理

目的:对行风查房反馈意见和处理方式进行汇总分析,查找医院管理薄弱点,采取相应改进措施。方法:收集2008—2015年查房反馈问题和解决方式的原始资料,进行回顾分析。结果:共计195件病人意见,其中27件表扬,168件负面意见,意见类型排名前三位的是后勤保障、服务质量、伙食条件。负面意见中落实整改的解决方式使用最多,共68件。结论:因患者对医疗服务满意度趋向多层面,多样化,了解患者需求,强化服务意识,加强有效沟通等,有利于提升患者全方位的满意度。

浅谈妇幼特色患者体验调查模型构建

随着社会的发展和医学模式的转变,患者体验调查已逐渐成为全面评估医院医疗服务质量的重要指标之一。而妇幼专科医院由于其专科特色,患者体验不同于其他综合医院、专科医院。通过分析目前国内、外,以及作者所在医院开展患者体验调查研究的现状,从调查问卷、调查形式、调查对象等方面,揭示现行医院满意度调查的局限性,探索利用网络媒体建立基于患者体验、具有妇幼特色的调查模型,以为妇幼专科医院制定改进措施和服务发展策略提供参考依据,进一步改善、提升妇幼专科医院的医疗服务质量。

借“他山之石”发展中国健康管理事业

以查阅相关文献为研究手段,采用例证法、引证法、对比法等论证方法,阐述健康管理概念、美国健康管理的兴起和发展,剖析我国健康管理发展存在的人力资源匮乏、服务范畴局限等问题。并借鉴美国管理型医疗模式,结合《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》的指导要求,通过加快发展商业型健康保险,提升健康体检服务内涵的对策研究,探索健康管理在我国健康保险领域的运作模式。通过构建"四点一线"的社区健康管理服务体系,以期为我国基层健康管理机构的长足发展提供理论依据。

医院社会评价体系的建立及成果应用探索

目的:通过构建完善的医院社会评价体系,以找准群众关心的问题,补足医疗服务中的短板,改变工作作风,提高医疗服务能力和质量。方法:以作者所在医院为例,阐述该院通过满意度调查、行风查房、自主评价、三级行风监督等途径开展社会评价,建立社会评价体系,同时探索将社会评价结果应用到医院管理中。结果:通过探索与实践应用,医院多渠道的社会评价均在逐年上升,其中,2018年出院患者第三方满意度调查综合满意度较2016年、2017年分别上升1.05%、0.23%;膳食服务较2016年、2017年分别上升7.13%、3.98%。结论:构建医院社会评价体系有助于医院为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务,提高人民群众的就医感受。