浅谈短消息文本撰写在客服中的作用

新冠疫情防控常态化的背景下,各级供电企业在工作中尤其是在客户服务过程中使用微信和手机短信向客户发送各种服务短消息与客户进行交流沟通越来越频繁。本文就如何利用好短消息这一现代工具提升营销服务及客户沟通的水平进行了思考和总结。短消息通过图文和视频,快捷、直观、准确、具体地表述所要传达的信息,可弥补面对面或电话与客户沟通时因受情绪、来不及细致思考等因素影响,导致表述不准确、不全面甚至口误的不足,有效化解可能造成的矛盾和误会,在客户关系维护中发挥着越来越重要的作用。

“零库存”模式快速解决客户问题

囿于现行管理体制、业务流程、设备技术和自身业务水平等主客观原因,客户问题不能得到及时解决一直是困扰县级供电企业,特别是直接与客户接触的基层一线员工的老大难问题。本文结合工作实践,探讨借鉴和引入物资管理过程中的“建库”概念,对客户问题进行分类、分级,研究制定不同措施加以快速解决,实现客户问题“零库存”的工作目标。