在卷烟零售终端服务中创造附加价值——关于“微笑曲线”理论在服务调研中的应用研究

“微笑曲线”的概念和产生 “微笑曲线”（smiling Curve）由国内重要科技业者宏基acer集团的创办人施振荣先生提出．它向我们揭示了一个现象：在抛物线的左侧（价值链上游）．随着研发的投入．产品附加价值逐渐上升：在抛物线的右侧（价值链下游）．随着品牌运作、销售渠道的建立等营销手段使附加价值逐渐上升：而作为劳动密集型的中间制造等环节不但技术含量低，利润空间小．而且市场竞争激烈，容易被成本更低的同行所替代，因此成为整个价值链条中最不赚钱，即最不能创造附加价值的部分。

与客户建立互利互信、稳定友好的合作依存关系

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。卷烟作为一种比较特殊的商品，目前还暂时受到国家有关政策的保护，但是随着时间的推移，这种保护会越来越弱，因此利用目前有限的保护期， 强化烟草与客户的关系，特别是双方互利互信、稳定友好的合作依存关系，是烟草行业网络建设方面一项重点内容。上海烟草作为全国网建的先进榜样，提出了“国内一流、国际先进”、打造精品网络的概念，通过贯彻ＩＳＯ质量管理体系，“以顾客为关注焦点”正成为全行业的共识。

建设呼叫中心应注意的几个问题

近来,呼叫中心这个在几年前对很多企业还很生疏的名词,一下子变成了一个越来越热门的话题。作为现代企业的一个代名词,正像雨后春笋般的在中国大地成长。上海烟草集团在建设“国内一流,国际先进”的卷烟销售网络过程中,通过构建战略规划,提升业务模式,为实现精品网络模式升级和“十一五”计划打下坚实基础,通过全市的联合重组,成立了海烟物流公司,自然而然的,呼叫中心的建设话题就摆在了眼前。如何建成高效、高质的符合烟草行业特点的呼叫中心,是目前上海烟草集团从上到下的一个热点。