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题名性格分析在医院老年投诉者接待中的应用
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作者
严荣华
翟高峰
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机构
南通大学附属医院分院(南通市老年康复医院)医务部
南通大学附属医院医务部
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出处
《中国卫生产业》
2017年第33期151-152,155,共3页
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文摘
目的探讨性格分析在医院老年投诉者接待中的应用效果。方法对该院在2012年1月—2016年12月之间接待的125例老年投诉者资料进行回顾性分析,总结应用观察法对投诉者进行性格分析在投诉接待处理中的作用。结果 125例老年投诉者中属于成熟型或健康型25例,安乐型或悠闲型18例,防御型或自卫型20例,愤怒型或攻击型55例,自责型或忧郁型7例。所接待投诉均得到圆满处理,期间发生相关赔偿或补偿223 522.17元,较2007—2011年期间相关赔偿额下降了52.74%;演变为重大纠纷2起,较2007—2011年期间发生数下降了66.67%;接待过程中未发生人身意外。结论在医院老年投诉者接待中应用性格分析,可充分利用不同性格的优点和缺点,做到有的放矢,巧妙化解医患矛盾,值得推广。
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关键词
老年投诉者
性格分析
接待
医患矛盾
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Keywords
Senile complaints
Personality analysis
Reception
Medical contraction
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分类号
R19
[医药卫生—卫生事业管理]
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