台湾公共服务满意度指标建立之研究与反思

在台湾,伴随着公民社会的发展,民众日益重视公共服务满意度。如何推动公共服务变革早已成为一项重要议题。探索更好的问责方式,已成为公共部门绩效管理所不容忽视的实务。本文的主要目的就是厘清在台湾有哪些因素对公共服务满意度的高低产生关键影响。研究运用次级资料分析法、深度访谈法、电话调查法,归纳后以"整体感受及满意度"和"亲身感受及满意度"两类构面,建立公共服务满意度指标。研究指出"整体感受及满意度"宜区分为"服务表现"及"服务形象"两个次构面;"亲身感受及满意度"则包括"优质便民服务"、"信息服务"、"创新便民"三个次构面。受访专家多数强调前述构面就是影响公共服务满意度高低的因素。以"优质便民服务"为例,其评估项目尚可细分为服务态度、服务场所、服务流程、服务专业、响应速度、抱怨管道、弱势协助等。本文所提出的公共服务满意度指针系统总计由16道问项所组成,用以评量民众与政府机关(构)互动的亲身经验,或对口语传播经验的反应。

企业公民创新:台湾苗栗“有机稻场”之个案分析

进入二十一世纪,企业社会责任(Corporate Social Responsibility,CSR)已呈现新的面貌——企业一方面要创造经济价值,为股东和投资人赚取利润;另一方面,企业要创造社会价值,不仅是依法纳税与做好环保,也要维护劳工权益,热心慈善公益和小区参与。在台湾,具有规模的大企业受到企业社会责任概念的影响,也逐步实践其企业公民的重要角色。本研究以台湾苗栗县苑里镇的"有机稻场"为案例,以个案研究的方式探讨企业藉由何种管道或方式来善尽其社会公民的责任。