CRM和呼叫中心整合的价值研究与实现路径

首先分析了CRM和呼叫中心整合的必要性,然后提出了一个CRM和呼叫中心整合的价值模型,最后探讨了CRM和呼叫中心整合的实现路径。

呼叫中心 物流企业服务致胜的利器

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心.传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务.现阶段,呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上实现了质的飞跃.

新一代电信运营商运营支撑系统中的客户服务

1 电信运营商的运营支撑系统 随着中国电信业逐步打破垄断,为国内的电信运营商提供了一个逐步市场化的合理竞争环境.同时,世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速,也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争.国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势,对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战.国内电信运营商必须改变过去那种"等着顾客送上门"的被动服务,建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系.

CRM,花钱买罪受?

本来是为了更好地管理客户,L公司却发现花钱买的CRM(客户关系管理)系统没有明显作用。难道CRM根本不适合L公司,而仅仅是一种先进的理念?

HOLLYCRM助力行业客户关系管理

在全球经济一体化的今天,市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强,使现代企业对CRM(客户关系管理)的关注急剧升温.如何发现并获取潜在客户,提高客户的忠诚度,挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点.CRM提出了一整套客户关系管理的理念,通过实施以客户为中心的CRM系统,使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能.

HollyCRM成功应用——北京通信1000客户服务中心

1.项目背景 北京通信1000客户服务中心是在原北京电信189客服系统基础上扩建的。原北京电信189客服中心系统是选用合力金桥客服中心解决方案,于1998年建成并投入使用。

项目管理团队的建设之路

在矩阵式项目管理模式下，由项目经理组成的项目管理团队作为一个职能组织，其团队建设的成效直接关系着承接项目的成败和组织战略目标的达成。本文从事物发展的角度，对项目管理团队成员的团队热情与工作绩效的发展规律、相互关系进行了深入分析，并结合此变化规律，对团队管理的职能在团队发展过程中的工作重点的变化规律进行了探讨，由此提供一套系统的项目管理团队的建设方法。

项目利益相关者分析的“四步法”

通过结合具体实际案例分析，本文提出了一套项目利益相关者（stakeholders of a project）分析的思路、步骤和方法：首先要形成一切项目管理活动着眼于项目利益相关者的思维模式、无遗漏地识别出项目利益相关者，然后从利益相关者的重要性和支持度两个维度进行分析，最后提炼出利益相关者分析坐标格这一分析工具，并得出利益相关者全景视图供所有项目管理活动应用。

论项目管理的能力层次和管理境界

项目经理因掌握的知识范围不同,处在不同的能力层次上,对项目的管理效果也会有很大的差别.本文提出了一个根据知识范围来划分项目管理能力层次的方法,然后根据这个能力层次划分并结合对项目干系人的不同类型需求的满足情况得出了项目管理的三种不同管理境界,最后讨论了项目经理迈向高境界项目管理的修炼之路.