基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

公立医院廉政文化建设的思考与实践

廉政建设始终受到国家的高度重视,这也使各个行业都积极探索符合自身实际的廉政建设模式,并且不断取得新的成效。作为公立医院来说,在开展廉政建设的过程中,应当更加高度重视廉政文化建设,但当前个别公立医院在这方面还没有足够重视,出现了很多不足。该文在分析公立医院廉政文化重要性的基础上,指出了其目前存在的问题,并进一步提出相应的对策。

电话随访出院患者满意度的实践与探讨

目的:为了解医院的服务现状与不足,持续改进医院服务质量,提高出院病人的满意度。方法:依据PDCA循环管理模式,不断地进行各方面的整改,通过院科二级电话随访调查出院病人的满意度。结果:出院病人的满意度明显上升,由2015年的90.88%上升到2016年的94.18%。结论:自从电话随访实施以来,有效地改善了医患关系,提高了出院患者的满意度。