我们现在已经成了自己制造问题然后自己解决的专家——一盎司预防

“我们已经实施了TQM（全面质量管理）和六西格玛；我们拥有黑带、黄带和绿带三驾马车来解决各种问题；公司的记录也显示出我们的服务和产品质量水平从来没有如此之高。但是为什么我们的客户满意度反而会下滑呢？是不是因为这些质量项目并没有满足客户的需求？我想可能它们都是败笔，所以我们得另找出路。”