美国航空公司的江河日下成就了国际竞争对手的蒸蒸日上——服务市场的流失

在过去的几十年里，美国已经失去了它的制造业；正所谓“祸不单行”，现在服务业也遭遇了它的“滑铁卢”。今天，我们正在失去我们的服务业!在去年的文章里，我提到自己旅行时曾将行李分别丢在美国航空公司与阿联酋国际航空公司的客机上。现在就让我详细地讲述一下我回到美国以后，这两家航空公司是如何处理我的投诉的。

我们现在已经成了自己制造问题然后自己解决的专家——一盎司预防

“我们已经实施了TQM（全面质量管理）和六西格玛；我们拥有黑带、黄带和绿带三驾马车来解决各种问题；公司的记录也显示出我们的服务和产品质量水平从来没有如此之高。但是为什么我们的客户满意度反而会下滑呢？是不是因为这些质量项目并没有满足客户的需求？我想可能它们都是败笔，所以我们得另找出路。”