四川省改善医疗服务两年评估门诊患者满意度分析

目的比较分析2015年、2016年四川省大型医疗机构门诊患者就诊满意度,为改善医疗服务提供证据支持。方法基于我国改善医疗服务行动计划第三方评估四川省门诊患者调查,采用描述性、比较性统计分析比较两年门诊患者满意度,并对就诊原因、不满意因素、引起医患关系紧张因素进行排序分析。结果相比于2015年,2016年门诊患者在预约诊疗、缴费方式、自助查询和打印检查报告便捷性方面的满意度有所提升;各环节耗时无明显改善;就诊环境及总体满意度稍有下降;技术、距离、声誉始终是选择医院最先考虑的因素;号源紧张、等候时间长、医疗费用高是导致就诊不满意的主要因素;医患交流不足、医护人员服务态度欠佳、医保制度不健全是造成医患关系紧张的主要原因。结论信息化建设切实方便患者,但需紧密贴合流程设计;人文关怀和注重个性化服务是改善就诊体验的关键因素;就诊环境作为医疗服务必备因素,有利于降低不满意度;重视影响患者总体满意度的主要因素,建立和谐医患关系。