国家电网95598客服专员积分激励创新实践

本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上,结合国家电网95598特点,提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等,为呼叫行业座席积分激励提供参考。

电网客户服务中心培训管理模式研究

客户服务中心培训是提高服务人员服务水平,提升客户满意度的重要途径.其主要是通过明确培训内容、培训中的计划和实施、培训内容以及培训质量保障不断强化客服专员服务技能,从而提高客服专员职业素质、业务知识和岗位技能为目的开展的各类教育和训练活动,以达到提升中心服务水平的目的.

基于模糊决策的国网客服中心诉求服务事件分级预警方法

在国家经济快速增长的背景下,人们对国家电网各项服务的质量提出了更高的要求。正因如此,提升客户服务质量成为关乎国家电网发展的重要因素之一。国网客服中心始终探索研究供电客户特性,将优质服务作为工作主线,分析客户的核心诉求。近年来,客户诉求升级和诉求外溢事件逐渐增多,对企业形象与经济效益存在着或多或少的不利影响,为此分析人员对业务、服务流程等进行分析,发现跟进事件本身是有效解决客户诉求升级的关键。为做好舆情风险源头监控及联动处置,本文基于语音转译数据,构建客户诉求升级预警模型,以期为降低受理环节客服专员服务风险,落实客户诉求处理管理闭环,实现升级风险全流程的有效跟踪,提供一定帮助。

客户服务中心班组对标管理探索

所谓"对标"就是对比标杆找差距。对标管理是指以行业内或行业外的一流企业作为标杆,从各个方面与标杆进行比较、分析、判断,通过学习他人的先进经验来改善自身的不足,从而赶超标杆,不断追求优秀业绩的良性循环过程。

电网客服呼叫中心及其运营管理分析

通过分析中国电网企业建立的客服呼叫中心运营管理模式,着重从服务客户、服务社会、广泛经济社会效益等角度介绍了电网客服呼叫中心运营管理的重要性、科学性的优势,以促进电网企业优质服务不断发展,符合电网企业负社会责任的央企形象。

呼叫中心服务质量提升管理

大型呼叫中心客服专员群体庞大、服务范围广、服务要求高、社会影响力大,其服务质量对企业至关重要。本文从客户需求出发,创新性地提出S3的管理模型,并将其在某大型呼叫中心进行应用,切实提升呼叫中心管理水平。

呼叫中心绩效考核工作的探讨

呼叫中心已经发展为集多项前瞻技术为一体的综合性公共服务机构,在运营过程中精细化管理程度越来越高,绩效考核工作已成为呼叫中心队伍管理的重要抓手,绩效考核工作水平的高低直接影响到企业的运营水平。因此,现代呼叫中心必须建立起成熟高效的绩效考核体系。

呼叫中心客服专员职业发展新途径

近年来,随着商品经济的不断发展,人们对服务品质要求不断提高,如何提高客户满意度,是呼叫中心面临的重大挑战。本文基于我国呼叫中心员工流失率较高的现状,指出合理规划一线客服专员职业发展的必要性和重要性,并从国网客服中心北方分中,心人员队伍和职业发展现状出发,以积分激励项目为依托,介绍了北方分中心创新客服专业职业发展新模式,为呼叫行业提供借鉴。

基于客户体验的95598新型服务模式

本文对国家电网95598基于客户体验的服务模式创新实践进行探讨,主要介绍95598客户标签库、故障报修APP推广和智能语音质检功能三方面的应用,并将实践前后服务成效进行对比,为电力服务行业提供有益的参考。

“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究

近年来智能化服务带来的革新,为作为劳动密集型的呼叫企业带来强大的人员管理压力,对内用工成本不断上升,人才短缺,对外社会品牌形象和服务标准的期盼度较高,如何充分利用较少的人力资源提高人工效能,成为众多呼叫中心较为关心的问题之一。

主动配电网双层实时优化博弈研究

随着分布式电源(DG)的广泛接入及配电侧市场改革的不断深化,DG运营商成为配电网中新增的利益主体,研究DG运营商作为独立主体参与下的配电侧市场交易和竞价机制具有重要意义。文中构建了一个考虑DG运营商和配电公司不同利益主体需求的双层交易模型。该模型的上层为配电网购电策略的制定,下层为DG运营商根据配电公司购买电价所做出的出售功率响应。上层以电网的安全经济运行为目标,决策变量是从上级主网购买的电量,向分布式电源制定电价和负荷中断量;下层以DG运营商的经济收益最大化为目标,决策变量为DG运营商的最优出力。考虑到双层模型的耦合性,文中利用原始-对偶算法将双层优化模型转化为单层模型,并将非线性潮流约束进行二阶锥转化。算例分析表明所述模型可以反映主动配电网与DG运营商的利益博弈关系,并有效指导双方交易电价的确定。

售电侧放开的趋势分析及电网企业应对策略

现阶段,我国对电力体制进行改革创新的任务之一就是售电侧放开。本文根据我国的国情和市场状况,分析了售电侧在我国放开的趋势,需要先行立法,并慢慢培养适合我国的售电主体,成立普遍使用的电力服务机制等,最后提出了在售电侧放开趋势的前提下,电网企业的应对策略。希望对电网企业有所帮助。

浅析电网安全运行管理措施

本文从电网防雷、电网安全运行、电力系统配网自动化等方面对用电安全和电网稳定运行进行了深入的分析,并结合实际生活中电网运行的管理提出了一些参考措施,希望电力企业得到更好的发展。

劳务派遣与业务外包利弊分析

劳务派遣和业务外包是当前企业运营过程中选择的两种重要用工形式,企业要结合自身生产经营特点选择适合本企业发展需要的用工模式。本文通过对两种模式的利弊分析阐明了企业要选择适合自身发展需要的运营模式才能促进企业运营水平的提升。

售电侧的互联网创新

在2015年末,随着我国新电改六个配套细则落地,售电侧改革持续被深化,电力行业将迎来很好的发展。本文主要介绍了售电侧的互联网创新。

现场校验电能计量装置中的危险点与预控措施

现场校验是电能表安全工作的要求。现场校验工作能够保证电能表的精确性,保障电力企业的经济效益。而在我国目前的现场校验电能计量装置的工作中,还存在诸多的危险点,使得工作人员的安全受到威胁。本文就现场校验电能计量装置中的危险点做出了探讨,并提出了合理的预控措施,仅供同行参考。

智能化机房的绿色化建设

对智能化机房的绿色化建设符合节能减排、低碳环保的要求,是新时期机房发展的必经之路。文章阐述了何为智能化机房,分析了传统机房在建设上存在的问题,提出了智能化机房绿色化建设的关键技术,最后对机房的绿色化建设给出了建议。

项目制培训管理在呼叫中心的应用

呼叫中心在服务质量上的价值体现主要取决于员工管理和员工能力。企业培训作为促进员工能力提升的主要途径,在组织和实施过程中经常由于方法不当而造成培训资源浪费、培训效果不明显和学员满意度不高等问题的出现。本文针对传统培训在呼叫中心的实施痛点来对比说明项目制培训管理方法在呼叫中心中应用的优势,并阐述了项目制培训的应用方法.

基于因果矩阵分析的电力客服专员包班培训模式

基于呼叫行业现场运营需求及员工特点,提出基于因果矩阵分析的客服专员包班培训管理方案。作为超大型公共服务平台,国网客服中心始终将服务质量视为企业的生命线,而客服专员作为中心服务输出的主要载体,其业务能力直接制约着中心服务质量。因此,如何快速消除员工业务短板始终是中心关注的重点课题。

采用“天眼”系统落实信息检修巡检

随着时代的不断发展,人们对于信息检修巡检的要求也在不断的提高。为了能够落实信息检修巡检,本文在具体的分析之中以客服中心作为试点单位,希望通过本文的探讨,能够解决检修工作管理的困难,将"天眼"系统的作用完全发挥出来。