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题名基于95598工单轨迹分析的客户投诉智能研究
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作者
许鑫
傅军
王莉
巩冬梅
李治国
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机构
国网冀北电力有限公司电力科学研究院、华北电力科学研究院有限责任公司
国网冀北电力有限公司秦皇岛供电公司
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出处
《中国科技期刊数据库 科研》
2019年第2期182-183,共2页
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文摘
随着社会和经济的高速发展,人民物质生活水平不断提高,使得社会对电力的需求日益增加,对供电能力和服务品质的要求也日益提高。当客户享受到的供电服务与期望值不符时,会激发客户的各类诉求,甚至引发客户投诉,如何准确地把握客户诉求、有效地预防客户投诉,是提升供电服务客户满意度、维护电力企业良好形象的关键。
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关键词
95598工单轨迹分析
客户投诉
智能研究
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分类号
TP311.52
[自动化与计算机技术—计算机软件与理论]
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题名基于序列频繁模式挖掘的95598客服工单关联研析
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作者
许鑫
傅军
孙志杰
王莉
汤佩霖
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机构
国网冀北电力有限公司电力科学研究院、华北电力科学研究院有限责任公司
国网冀北电力有限公司承德供电公司
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出处
《中国科技期刊数据库 科研》
2019年第1期167-170,共4页
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文摘
随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高,人们对电力的需求也日益增加,对供电企业的供电能力和工作人员的服务水平的要求也日益提高。这就给供电企业带来了更大的压力和挑战,而其中较为突出的挑战就是如何处理好客户的投诉。为了减少用户投诉,需要根据以为工单用户的来电轨迹而对用户今后是否投诉进行预测。因此在投诉预测中,基于用户来电轨迹的频发模式挖掘显的尤为重要。
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关键词
序列频繁模式
95598客服工单
关联分析
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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