-
题名基于95598大数据的电力客户满意度分析
被引量:6
- 1
-
-
作者
刘志欣
黄旭
魏加项
于亮
苏保强
张皓
冯冰清
-
机构
国网北京电力客户服务中心
-
出处
《电力大数据》
2018年第8期19-24,共6页
-
文摘
客户满意度反映了客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。在电力客户满意度研究中,最重要的是获取真实的客户满意度评价结果。本文利用电力客户服务所积累的真实业务数据,提出了基于分层结构的客户满意度得分判定方法,该方法具有严谨的三层结构设计,与实际数据紧联系,逻辑逐层递进,互为补充,从而实现了从模糊的满意度评价到直观的满意度得分的顺利转化。随后通过实际应用案例研究,将电力客户满意度评价与具体的业务过程相联系,提出研究技术路线,对抽取的业务数据进行满意度得分转化,并利用R语言挖掘客户满意度较低的深层原因。所提方法突出了电力客户服务测评的综合性,能客观地从用户体验的角度反映服务质量,具有现实应用价值。
-
关键词
电力客户满意度
大数据分析
数据清洗
文本挖掘
R语言
-
Keywords
power customer satisfaction
big data analysis
datacleaning
text nfining
R language
-
分类号
C39
[社会学]
-
-
题名供电营业厅服务效能评价研究
被引量:3
- 2
-
-
作者
刘志伟
宫立华
王飞飞
朱银龙
王祎
-
机构
国网山西电力客户服务中心
国网电力客户服务中心
-
出处
《电力需求侧管理》
2020年第1期97-100,共4页
-
基金
山西省电力公司科技项目(520531160002)~~
-
文摘
电力营业厅的服务效率反映了电力行业营业厅资源利用效率和实体服务能力。利用山西省级电力公司客户服务过程中所积累的服务数据、营业厅布点及经营数据,从成本、服务范围、可替代性逐层递进,搭建了营业厅效能评价模型,精准评价窗口服务效率,进而对窗口存量客户进行差异化渠道引流。营业效能评价体系的建立能从用户角度客观反映营业厅效能及服务质量,对优化营业厅布点、整合低效营业厅、推广线上服务渠道具有较强的现实意义。
-
关键词
供电营业厅
效能评价:服务优化
-
Keywords
power supply
service hall
performance evalua⁃tion:service optimization
-
分类号
TM715
[电气工程—电力系统及自动化]
F407.61
[经济管理—产业经济]
-
-
题名大数据分析在95598供电服务中的创新探索与实践
- 3
-
-
作者
王祎
-
机构
国网山西电力客户服务中心
-
出处
《中国科技期刊数据库 工业A》
2019年第2期143-143,共1页
-
文摘
构建供电企业供电服务质量评价指标体系,利用理想点法和专家评分法建立指标权重的计算模型,单个索引由凹实用函数分级。最后,通过一个例子验证评估方法的有效性。
-
关键词
大数据
95598供电服务
创新
-
分类号
F426.61
[经济管理—产业经济]
-