加强职业道德建设 提高员工素质 高度重视客户投诉 解决实际问题——今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年2季度，省分行电子银行处客户服务中心在产品宣传、接受客户咨询、受理客户投诉与建议等方面继续发挥重要的渠道作用，为提升我行综合服务水平、促进品牌战略建设做出了积极的贡献。人工座席接听客户来电累计达84229通，其中客户投诉563笔，比1季度减少60笔，下降幅度为9．63％。现将情况分析如下．

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：

加强网点建设 重视业务培训 解决突出问题——2007年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

2007年1季度，省分行电子银行处客户服务中心人工接听客户来电98842通，其中受理客户投诉623笔，投诉占比为0．63％；比去年同期增加436笔，增幅达233％。现将情况分析如下。

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。

量化服务标准 加大奖惩力度 切实解决问题——今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年三季度，省分行客户服务中心以年中行长会议精神为指导，努力践行“以客户为中心”的工作理念。认真学习掌握各种新业务、新制度，为宣传营销我行产品、提升我行服务层次、树立我行企业形象做出了有益的贡献。当季，人工接听客户来电173964通，受理客户投诉与建议518笔．其中有效投诉421笔，比去年同期减少74笔，降幅为14．95％；比二季度增加43笔，增幅为11．38％。现将客户投诉情况分析如下：