探索通信运营商赢利的“富矿”——解读通信客户忠诚度的内涵

客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度．包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。