在线消费顾客满意影响因素的分类研究

应用双因素理论,将影响顾客满意度的因素分成决定因素、积极因素、消极因素和中立因素四类,解释了在顾客高满意度/低满意度下不同因素的不同影响程度。运用回归分析,按照影响因素的具体统计特征将其归类,区分了不同因素的重要程度并给商家提出了相应的应对措施。实证研究结果表明:产品质量、物流配送属于决定因素,显著影响顾客满意度;产品信息、购物过程、平台建设、产品种类属于积极因素;支付手段、售后服务属于消极因素;折扣促销属于中立因素。