分层次管理提高优质护理服务质量效果评价

目的探讨分层次管理在优质护理服务示范工程中的应用及其对护理服务质量及患者、家属满意度的影响。方法强化服务理念，实施“分层次管理”，注重环节质量控制，制定专科健康教育临床路径，对患者及家属实施人文关怀服务，开展出院患者电话回访，定期下乡为群众诊疗。结果94.28%护理人员认为使用护理服务项目流程，工作目的性强，护理工作环节紧扣；门诊、住院患者对护理服务满意度由实施前89.9%，90.69%上升至实施后94.6%，97.37%；电话回访患者满意度由实施前70.98%上升至实施后95.36%；门诊就诊人数逐年上升；医院首次被确定为国家级全科医生培训基地，院领导班子连续7年获市好班子称号。结论分层次管理对优质护理服务示范工程护理服务质量及患者、家属满意度有重要影响，同时，能提高员工综合整体素质和医院核心竞争力。