投诉-友善-忠诚——理性化解病人的抱怨和投诉

过去的几年里,有关病人抱怨、投诉和医疗纠纷的文章和研究越来越多,部分研究是探讨病人投诉的基础性研究,部分论文则是侧重于案例研究,探讨如何解决问题。当医院接受病人的投诉时,大多数医院都将精力放在如何处理病人的投诉而不是他们应该如何从感情上与患者沟通。