走进广州政务服务:对话郑汉林先生

广州市政务服务中心是广州市政府为方便企业和市民办事而设立的政府集中服务场所,是基于24年前全国第一个专门为外商投资服务的专业机构“市外经贸一条街”的基础上,广泛参考其他城市行政服务中心先进经验升级转型而成。如今全广州市有32个委、办、局和相关单位约700多名工作人员进驻市政务服务中心,设置服务窗口210多个,办理政府服务776项,由广州市政务管理办公室管理。广州市政务中心在“集中办理、统一管理、公开透明、信息共享、便民高效”的原则下提供“一站式”和“一条龙”服务。

大数据环境下政府业务流程再造研究

政府业务流程再造是企业业务流程再造理论在公共管理领域的应用,是利用信息技术革新基于专业化分工的传统业务管理流程,实现以公众服务为导向、以技术利用为支撑、以效率提升为目标的改革措施。目前,人类社会已经进入大数据时代,被称为“21世纪石油”的大数据成为热点话题,并已经在卫生、教育等诸多领域发挥着重要作用,受到世界各国政府的普遍重视。如何利用大数据的思维和技术深入推进政府业务流程再造、提升政府的电子治理能力是一个值得研究的热门话题。政府业务流程再造中,对大数据的利用不仅在于通过大数据技术利用全面整合政府部门信息资源,提升部门内部的运作效率,更为重要的意义在于通过对海量数据的深度挖掘与多维剖析,主动识别公众服务需求,基于顾客导向革新服务流程、整合服务内容,提升政府电子化治理能力,创造出更大的公共价值,从而形成政府与公众之间良性电子互动格局。

顾客需求、系统受理与集成服务——来自荔湾政务服务改革的经验

政务服务改革是推动行政审批制度改革的组成部分。但现阶段的政务服务改革普遍出现＂口号化＂＂象征性＂＂符号化＂的现象,如何让政务服务改革真正落到实处以完善行政审批制度,成为实践部门与学界行政审批制度改革研究的核心。本文以广州市荔湾区政务服务中心2014年进行的＂一窗式＂政务服务改革为研究案例,探寻技术和倡导者对政务服务改革过程和结果的影响。本文以荔湾区的政务服务改革作为研究案例进行追踪研究,并以＂技术-倡导者＂的研究视角,挖掘技术和倡导者如何影响政务服务改革的过程和结果。本文发现,技术在降低制度变革成本的基础上,巧妙地解决了政务服务中心合法性问题、改革主体之间的利益均衡问题以及基层政府各自为政的问题;倡导者利用自身的社会资本推动了改革的良好运行,并善于运用技巧和策略巩固改革成果。研究结果表明,荔湾区在进行政务服务改革过程中巧妙地运用技术解决了政务服务改革过程中产生的现实困境,与此同时,倡导者善于运用自身因素进一步推动改革的运行,巩固改革成果,这对其他政务服务改革具有较强的可借鉴意义。

大数据驱动的透明政府:前景与边界

大数据整合当今一切最新科学技术的优势,囊括当今技术层面几乎所有特点,正在经济、治理、医疗、科研等领域刮起一阵变革的飓风,强力开启世界各国政府“密室”大门和“黑箱”决策过程,“倒逼”政府真正走向公开和透明。本文重点分析大数据背景下政府透明度、民主、市场活力几个变量之间的关系,发现政府透明度与民主程度呈正相关,市场活力随着政府透明度升高而增强。比较分析发现,坚持依法治国、依法行政,确保公民的隐私透明而又不受到侵犯、政府行为最大限度的透明度,在自己开具的权力清单内作为,是大数据背景下政府建设的路向和权力运行的边界。

顾客导向、政策网络与公共服务

顾客需求是形成政策网络的基础与前提,政策网络是满足和达成顾客需求的工具与手段,二者的无缝契合会持续改进公共服务质量。在复合性治理语境中,政策网络是以公民为中心编织的协作关系,是受公民偏好驱使的路径创新。作为一种需求体系和扩散网络,政策网络的存在有助于提升公共服务供给的正当性和实现公共服务效率的帕累托改进。从一定程度上来说,具备效能化、便利化、标准化和在地化的政策网络能让公共服务充分化供给和均等化供给成为可能。同时,基于政策网络的公共服务表达机制、公共服务评估机制、社会资本生产机制和社会治理保障机制的建构与优化是提高顾客公众满意度、提升公共服务质量和水平不可或缺的路径选择。

论热线管理中公众导向型政府回应模式的有效建构

政府热线管理是我国当今政务改革的重要方面,而政府热线管理中对公众诉求的有效回应,已成为衡量政府热线管理成败的重要环节。为此,本文将政府回应研究引入政府热线管理这个具体应用场域,尝试性探讨新型政府回应模式的有效建构与现实转化问题。基于对政府回应的国内外研究,本文从政府回应主体、回应客体、回应机制、回应能力、回应渠道和回应资源这六个维度对G省G市的政府热线管理展开个案分析:在总结出政府热线管理中传统政府回应模式的不足并进行成因分析之后,通过“概念解读—理论依据—流程再造—模型建构”的一体化设计,实现政府热线管理中公众导向型政府回应模式的有效建构。

生态型责任政府的行政契约理论及其特殊性

当今,如何有效处理公务员道义责任与岗位责任之间的伦理冲突问题,已经引起行政学理论界和政府改革实践层面的普遍关注。基于生态型责任政府的建构理论,对公务员道义责任和岗位责任进行全新定位和思考,将它们纳入一个严谨的契约体系当中,主张通过道德契约、政治契约、行政契约这三重契约重重规制,实现公务员道义责任与岗位责任的有效整合,最终保证公务员责任的锁定与追究。对生态型责任政府的行政契约进行概念厘定与解读,强调生态型责任政府中的行政契约是以公务员岗位生态责任的有效追究与落实为使命;梳理了生态型责任政府中行政契约的理论来源与实践依据——委托代理理论、新公共管理的契约外包制、中国公务员聘任制;指出生态型责任政府中行政契约与新公共管理中的行政契约、中国公务员聘任制中的行政契约的区别与联系,指出它是保证政府生态责任得以落实的最终层面与环节。