妇女儿童医院推行非急诊全预约挂号服务模式的探讨与实施

目的面对日益严峻的每日门诊高峰期拥挤，挂专家号难的问题，急需优化门诊挂号模式。方法2015年10月开始，本中心在已有的预约挂号功能的基础上，拓展预约挂号服务内容，改善门诊预约挂号系统，开展非急诊全预约挂号服务模式。结果实施1周后，人工窗口挂号率降至10％以下，并一直维持，有效缓解了每日高峰期就诊的压力，诊区就诊秩得等到改善，挂号大厅拥堵及就诊者午夜排队挂号等现象得到解决；截止2017年第一季度，门诊就诊候诊时间由2015年第三季度平均43．3min缩短到26．2min，第三方满意度调查中关于预约挂号项目的满意度由2015年第三季度的80．30％增高到89．27％。结论非急诊全预约挂号服务模式可以有效缓解挂号难、候诊时间长的问题，同时预约挂号在促进分级诊疗的改革中也起到重要作用。

疫情常态化防控下妇女儿童医院优化门诊全预约诊疗服务中爽约现象的对策

目的在新冠疫情常态化防控的当下,优化妇女儿童医院门诊全预约诊疗服务中爽约现象的控制措施,以适应疫情常态化防控工作,减少医疗资源浪费,降低医院管理成本。方法通过HIS后台调出广州市妇女儿童医疗中心2019年1月1日至12月31日新冠疫情前和2020年7月1日至2021年6月30日新冠疫情常态防控期间共9212245例研究对象的门诊就诊数据,对比分析新冠疫情前后爽约情况及当日取消预约情况的变化,采用χ^(2)检验。结果新冠疫情前后预约诊疗服务爽约率分别为3.84%(188942/4918665)和3.78%(162268/4293580),前后比较,差异有统计学意义(P=0.023);疫情前后当日取消预约率分别是2.85%(140053/4918665)和3.69%(158410/4293580),前后比较,差异有统计学意义(P<0.001)。结论广州市妇女儿童医疗中心优化预约诊疗服务中爽约现象的控制措施有效,值得推广。

基于JCI医院的客服中心服务质量改进

我院于2012年高分通过JCI国际医疗认证体系的评审，并计划于2015年顺利通过复诊。基于JCI服务理念，我院十分重视并不断提升客服中心的整体服务质量与水平。现代医院客户服务部门是对患者服务的直接窗口，是对外联系的枢纽。在激烈的市场竞争中，客户服务已经成为医疗行业医疗服务质量发展重要组成部分，且发挥着越来越重要的作用。我院运用PDCA循环改进医院客户服务质量，取得了良好效果。