服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。

中国实际GDP波动率的实证研究

本文对中国实际国内生产总值增长率的波动率进行了一种实证分析,利用最大似然方法估计了三种GARCH类模型(GARCH、T-GARCH和E-GARCH)。实证研究表明,GARCH模型提供了最好的统计拟合,它表明波动率是变化的,对GDP实际增长率是对称的。