构建端到端用户体验工作体系,助力用户感知提升

在梳理电信行业用户体验工作现状后,基于电信的服务质量肩负体验探索实践,提出建立端到端用户体验工作体系的建议。建立端到端用户体验工作体系需具备体验标准覆盖全流程、体验实施覆盖多层次、体验评测科学有效和体验结果整改彻底等特点,以提高用户体验工作的效率和效果。

基于服务蓝图的用户体验提升

目前电信行业逐渐转变思想,以用户为中心,积极落实用户体验工作,收获了一定成效。为了进一步明确责任分工、加强体验传导、优化用户感知,本文将介绍如何在电信业务中构建服务蓝图并且加以运用,既借助服务蓝图,在已有服务监督体系基础上进一步深入细化,打通企业服务层与系统层,将用户体验感知缺失点对应到相关系统能力中,便于体验后的优化建议和反馈能促进改进并提升,最终达到用户体验提升的目的。