某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的:分析12345政务服务热线医疗投诉特点,梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题,并针对性提出改进措施。方法:对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类,包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的,分析投诉管理存在的问题。结果:非患者发起诉求占比46.79%,诉求工单的资料完成率为69.72%;投诉时间集中在10:00-12:59,17:00-18:59;投诉原因医方主要问题是告知不到位(25.25%)、服务态度差(17.82%);患方原因是缺乏医疗知识(20.30%)、期望值高(16.34%);投诉目的合理解释(41.41%)、立即解决问题(30.47%)。结论:12345热线应配备专业人员,完善医疗投诉系统管理;医院应当建立畅通的投诉渠道,建设优质服务文化,健全医患沟通制度;群众应树立正确就医观念,文明就医。