连锁超市服务质量感知模型构建研究

借鉴SERVQUAL模型和Retail-SERVQUAL模型,以构建连锁超市服务质量感知模型和量表为研究目的。研究结果表明,量表有较高的信度和效度,而且9个维度均对顾客满意度有显著的影响。通过本研究,不仅可以改进零售店服务质量感知模型,而且可以为连锁超市探索完善服务质量管理体系提供一定的理论指导。