商业银行客服中心精准营销探析

在当今网络经济进入飞速发展的时代,银行的营销模式正在发生剧烈转变,传统的营销模式受到非常明显的冲击,而电话银行营销由于具备成本低、快速沟通等优势,已经被愈加重视。但随着电话银行营销的逐步发展,暴露出目标客户定位不准确、客户价值挖掘不深入等问题,这就对电话银行如何实现精准营销提出挑战。本文致力于探索电话银行行之有效、可切实落地的精准营销模式,在缺乏线上商机推送功能的情况下,借助大数据分析,通过客户画像发现商机,建立精准营销模型,为服务客户和销售产品探索可供参考的精准营销流程思路及方法。

关于银行远程服务创新发展的几点思考

受金融科技快速迭代及创新应用的影响、自媒体的冲击,传统商业银行尝试在原优势根基上创新发展,而银行新秀“互联网银行”在全球范围内悄然崛起。无论是对互联网银行还是正在重塑结构的传统银行,在“无形化”过程中远程服务都是重要布局。基于上述认识,本文将结合客户金融m务需求变迁、金融科技应用等,来谈谈对银行远程服务发展的几点思考。

银行业服务热线客户体验设计与满意度管理策略研究

为探索影响银行业服务热线客户体验的重要影响因素,本文基于问卷调查分析了客户对银行客服热线体验情况的现状及结构差异,比较了客户在智能语音识别、按键式菜单、人工客服等服务方式中的使用情况、满意度及偏好;采用逻辑回归模型,对某商业银行客服热线满意度影响因素进行实证分析,并验证问卷调查的结果。最后,针对银行业客服热线各环节分别提出了改善客户体验的具体建议。

新型金融欺诈类型及银行业反欺诈建议

当前,金融欺诈案件呈现出网络化、科技化的特点,涵盖了P2P、理财、投资、股市、保险、小额信贷等各方面。在银行领域,金融欺诈已渗透到了银行业务的各个渠道,理财、新信贷、网银、手机银行、移动支付等成为了金融欺诈的"高发区"。银行机构应以主动、积极的姿态,分析、总结、改进银行业反欺诈手段和措施,有效应对和防控各类金融诈骗行为的发生,维护正常金融秩序。

洞穿心理让反复投诉处理不再盲目

针对反复投诉的客户,应综合运用行为主义、认知主义、精神分析、人本主义等心理学理论,从投诉客户的行为洞穿其诉求,通过改变或者增加新的认知元素,让客户失调的认知向协调转化,摸清他们的心理防御机制,根据客户不同需求层次妥善处理投诉。

个人信息保护法实施背景下的客户录音管理研究

随着个人信息保护法的正式施行,我国数字经济迈入新的发展阶段,各行各业结合自身数据特点的研究逐步深入。作为客服中心的核心数据,客户录音是否应作为个人信息保护尚未有明确法律依据,也少有相关研究。本文聚焦商业银行客服中心这一特定领域,阐述客户录音属于个人信息的法理依据和实践佐证,并就如何取得处理录音的合法依据,如何应对信息主体的权利诉求进行了具体探讨,进而在法律合规、管理机制、系统能力等方面提出改进策略。

“反催收联盟”的“老赖”本质及防范策略

“反催收联盟”是披着“维权”外衣的利益产业,其本质是欺诈,“反催收联盟” 通过对“合理规则”的滥用,运用恶意投诉或是欺骗等手段,剥夺侵占了本应属于 金融机构的合法权益。

如何打造生态化员工关爱体系

后疫情时代,外部发展环境的多重变化给各行各业发展带来新挑战,其中不容忽视的是企业与员工之间关系的深刻改变。据《2020雇佣关系趋势报告》显示,当前企业与员工都各自面临不同的困境,需求不尽相同,例如,企业数字化转型、远程办公系统搭建、降薪与裁员、共生关系深化、员工个体驱动力激发等。

谨防大数据时代信息泄露风险

随着大数据应用的迅速发展,个人信息逐渐透明化,个人信息泄露风险事件时有发生,严重威胁到客户个人的财产和隐私安全。为防范大数据时代的信息泄露风险,需要客户、银行、社会三方面的共同努力。