健身俱乐部利用者感知服务质量对利用满意和行为意向影响的实证研究

以位于上海市和广东省的3家健身俱乐部的利用者为研究对象,采用从调查中得到的376个样本数据探讨健身俱乐部利用者感知服务质量、利用满意和行为意向之间的关系为主要目的。基于相关文献构建了有关服务质量、利用满意和行为意向之间的关系的4个假设模型,借助结构方程模型分析,从中筛选出最佳模型,采用该最佳模型讨论构成概念间的关系。结果揭示了在服务质量对行为意向施加影响的过程中,利用满意起着完全中介作用的模型与数据的拟合程度最佳。这表明了服务质量通过利用满意对行为意向起着间接的作用。此外,对有关服务质量、利用满意和行为意向之间的关系及其对管理实践的启示也进行了探讨。

健身俱乐部服务质量评价模型的开发与检验

基于SERVQUAL模型的方法,结合健身行业的特征,以开发新的健身俱乐部服务质量评价模型为主要目的。提出了由"工作人员"、"设施与设备"、"服务项目"、"安全性"和"价格设定"等5维度构成的服务质量假设模型。并以位于上海市和广东省的3家健身俱乐部的顾客为对象进行调查,采用从调查中得到的376个样本数据对假设模型进行验证性因子分析,结果表明假设模型有较好的拟合程度(GFI=0.89,AGFI=0.86,SRMR=0.04,RFI=0.90,TLI=0.94,CFI=0.94,RMSEA=0.06)。随后对假设模型进行了改良,得到了一个由5维度20项目构成的模型(GFI=0.93,AGFI=0.90,SRMR=0.04,RFI=0.93,TLI=0.97,CFI=0.97,RMSEA=0.05),该模型具有足够的信度和效度。此外,对有关服务质量研究和管理实践的启示及今后的课题研究也进行了探讨。