检验科投诉原因分析及防范措施探讨

目的:分析检验科投诉产生的原因及预防措施,并对防范措施有效性进行评价。方法:将检验科近5年接受的49例投诉,分两个阶段分析。第一阶段:2016年1月~12月,总结归类分析投诉的原因,制定预防措施,第二阶段:2017年1月~2020年12月,针对投诉原因实施预防措施。对不同阶段投诉发生率、投诉构成比变化进行比较,并评定各种预防措施的有效性、可行性。结果:(1)2016年共接到有效投诉20例,其中前五位投诉内容为:报告发放不及时4例,采血时等候时间长4例,检验结果不准确3例,手工计费失误3例,危急值漏报2例。(2)采取预防措施后,年投诉量较2016年降低60%以上,至2020年,"报告发放不及时""采血时等候时间过长""危急值漏报""手工计费失误"等投诉发生率为0。结论:分析投诉的产生原因,制定行之有效地预防措施并实施,可进一步规范检验流程,提高检验质量和服务质量,完善质量管理体系。