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某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究
1
作者
彭伊婧
余仁强
+2 位作者
陈炳锡
陈越新
徐澄铭
《江苏卫生事业管理》
2023年第7期901-905,共5页
目的:分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法:收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单...
目的:分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法:收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果:筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类(49.74%)、投诉类(39.54%),工单分类占比前三的分别是疫情因素(45.17%)、诊疗流程(23.55%)、医院管理(8.96%),工单涉及部门集中在门急诊(74.34%)。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论:医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。
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关键词
服务热线
儿童医院
医疗服务
医院管理
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职称材料
题名
某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究
1
作者
彭伊婧
余仁强
陈炳锡
陈越新
徐澄铭
机构
江南大学附属儿童医院、无锡市儿童医院院办
江南大学
附属
妇产
医院
、无锡市
妇幼保健院新生儿科
江南大学
附属
儿童
医院
、无锡市
儿童
医院
院长室
出处
《江苏卫生事业管理》
2023年第7期901-905,共5页
基金
无锡市“双百”中青年医疗卫生拔尖人才资助(BJ2020075)。
文摘
目的:分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法:收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果:筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类(49.74%)、投诉类(39.54%),工单分类占比前三的分别是疫情因素(45.17%)、诊疗流程(23.55%)、医院管理(8.96%),工单涉及部门集中在门急诊(74.34%)。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论:医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。
关键词
服务热线
儿童医院
医疗服务
医院管理
分类号
R197 [医药卫生—卫生事业管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究
彭伊婧
余仁强
陈炳锡
陈越新
徐澄铭
《江苏卫生事业管理》
2023
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