PDCA管理在医院投诉管理中的实践与成效

目的分析在医院投诉管理中运用PDCA管理的效果,为医院医疗服务提供指导。方法泉州医学高等专科学校附属人民医院于2022年1月在医院投诉管理中运用了PDCA管理,将2021年1—12月作为PDCA管理前,将2022年1—12月作为PDCA管理后,分别选择不同管理时期的门诊及出院患者各400例为研究对象。分析PDCA管理前后的患者满意度、医疗服务质量情况。结果PDCA管理后的患者满意度为99.00%,高于PDCA管理前的96.50%,差异有统计学意义(P=0.017)。PDCA管理后的服务态度评分为(94.62±3.41)分,服务流程为(94.73±3.49)分,服务环境为(93.69±3.84)分,服务价格为(94.38±2.69)分,各项医疗服务质量评分均高于PDCA管理前,差异有统计学意义(P<0.05)。结论PDCA管理的实施,可促进患者满意度及医疗服务质量提升,进一步健全患者安全管理体系,对医院高质量发展具有重要意义。