酒店住宿体验中的价值共创机制研究

新一代信息技术革命和体验经济来临,酒店服务围绕着价值共创理念开始更新,但实践中取得的价值共创效果并未达到预期。其根本原因在于对酒店环境下住宿体验价值共创的目标尚不清晰,对共创活动的推进过程和必要条件研究不足。鉴于此,文章以顾客体验为分析单位透视互动共创的住宿系统,通过扎根理论方法揭示价值共创机制。研究发现:(1)酒店住宿中的共创价值不局限于顾客中心,而是由顾客向外围扩散,形成由个体价值、关系价值和情境价值组成的价值体系;(2)共创价值的产生一般经过体验前的期待有形、体验中的互动响应和体验后的体验分享阶段;(3)有形性、响应度和分享力在各阶段的价值共创中起着关键作用。文章规避了对价值共创理论的直接跨领域移植,立足酒店住宿情境的独特性和具体性生成价值共创模型,有望推进相关理论认识,并为酒店共创实践提供启发。