185做大海南邮政新业务

结合邮政在信息流处理、资金流处理和物流配送上的资源优势,邮政Call Center构造出稳定性高、富有特色的邮政客服平台,不仅实现了邮政业务政策法规、资费政策、新业务发展策略的宣传,完成用户业务咨询、业务受理等一体化处理与管理,还可扩展成以电子商务、卡务、票务代理、社区服务和信息服务等社会化服务为主体的邮政新型综合服务平台,同时也是重要的生产调度、服务质量分析与监控和大客户营销,为制定战略策略提供重要依据的信息化生产和管理平台。海南邮政在Call Center应用上的实践,从一个侧面真实地反映了Call Center作为信息化改造和提升传统企业,发挥后发优势的一个科技途径。

优化信息网络资源 打造虚拟运营品牌——海南邮政信息化全省大集中模式建设探讨

海南邮政经过多年的信息化建设,已利用邮政综合网在企业内部生产、经营、管理等各个环节和窗口营业广泛实现了电子化作业。很好地促进了海南邮政的发展。然而,随着市场需求的变化和邮政业务的发展,现行的邮政综合网网络结构和应用系统模式的局限性越来越突出,已严重制约了海南邮政业务的进一步发展。笔者认为,海南邮政应根据本省的特点,走具有本省特色的信息化发展道路,即对全省的信息网络资源进行优化整合,以数据、应用为中心,实行全省的大集中管理,充分发挥“三流”融合优势,走虚拟运营商的发展道路。将海南邮政信息网络建设成满足社会发展需求、能实现综合业务的消费服务网络,从而创造海南邮政企业的服务品牌。

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。