医患关系管理促进医院流程再造

目的:在新医改背景下我国的医疗产业政策、市场环境发生了深刻的变化,医疗服务主体呈现多元化格局,医院与患者关系管理的重要性凸显。建立起来的以患者为中心的管理体系,实现从传统的"以业务为中心"的经营模式向现代化的"以客户为中心"的经营模式转变。方法:借鉴客户关系管理(CRM)的管理经验,服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。"以患者为中心"实施流程再造是新环境下的必然选择。结果:客户关系管理对医院流程再造的影响呈现在多个方面。把"以患者为中心"的服务理念贯彻到医院各流程环节,改进医院管理,建立良好的医患关系。结论:尽管医院客户关系管理(HCRM)在医院行业的应用刚刚起步,其在医院流程再造的过程中发挥的作用将逐步显现。