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基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究
被引量:
31
1
作者
阎俊
胡少龙
常亚平
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2013年第10期1512-1519,共8页
以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平...
以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚。
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关键词
服务补救
公平理论
顾客忠诚
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职称材料
题名
基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究
被引量:
31
1
作者
阎俊
胡少龙
常亚平
机构
华中科技大学管理学院
湖北省荆州市荆州区地方税务局
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2013年第10期1512-1519,共8页
基金
国家自然科学基金资助项目(71072032)
文摘
以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚。
关键词
服务补救
公平理论
顾客忠诚
Keywords
service recovery
justice theory
customer loyalty
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究
阎俊
胡少龙
常亚平
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2013
31
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