论企业顾客满意策略的实施

(一)顾客满意策略的内涵.所谓顾客满意(Customer Satisfaction,通常简称为CS),是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验.CS策略是西方国家在20世纪90年代,为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略.其基本思想是,企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的观点,分析、考虑消费者的要求.它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则,通过向顾客提供高品质的产品或服务,最大限度地使顾客感到满意,从而赢得宝贵的顾客资源,提高企业的竞争能力.

“生态位”现象与零售业的错位经营

生态位现象对于所有生命现象而言是具有普遍性的一般原则。针对我国零售业布局混乱、定位雷同 ,过度竞争等状况 ,生态位现象为零售业提供了“错位经营”的启示。零售企业的错位经营可以从商品错位、空间错位、时间错位、特色错位等方面 。