液态奶安全消费者满意度影响因素研究

本文将蒙牛、伊利和光明三大知名乳企的液态奶产品作为研究对象,以美国顾客满意度模型(American Customer Satisfaction Index,ASCI)为基础,引入“安全风险感知”这一潜变量,采用结构方程模型的分析方法,研究探讨了液态奶安全消费者满意度的影响因子。结果表明:仅有感知价值和安全风险感知会直接影响消费者满意度,且它们在感知质量到消费者满意度的路径中均存在完全中介效应;消费者满意带来的顾客忠诚,一定程度上还取决于顾客产生抱怨时经销商或厂商对抱怨的处理过程及结果。