5G视频赋能政务热线应用建设的研究

为进一步畅通政府与企业、群众互动渠道,提高12345政务服务便民热线的服务质量,利用5G技术赋能12345政务热线,基于5G VoLTE(长期演进语音承载)技术及AI(人工智能)能力,构建5G“互联网+热线”模式。搭建前台、中台、后台系统架构,创新提出政务咨询、投诉举报、办事服务等方面的应用场景,解决政务热线服务从“听得见”到“看得见”转变问题,为市民提供5G时代创新体验,切实提高政务热线服务水平。

5G消息+政务热线助力政府疫情防控

5G消息作为“5G赛道”中规模化的创新应用,对我国发展数字经济具有重要的战略意义。“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)作为沟通互动的桥梁,近年来话务量一直呈增长趋势,特别是在新冠肺炎疫情期间,话务量的激增直接影响到话务接通率和诉求处理质量。立足于国内“12345热线”的防疫期间现状,5G消息应时而动,创新应用场景,为政务热线提供新的疫情防控解决方案,有利于进一步提高政府疫情防控效率。疫情下“12345热线”现状政务热线高度整合导致业务量暴增2021年1月,国务院发布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,将“12345热线”定位为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。此后,全国政务热线陆续完成整合优化、规模化,业务呈现常规增长趋势,业务量的增加对热线提出更高的要求。

社情民意“总参谋”助力社会治理--12345政务热线大数据分析探索

近年来,随着国家治理现代化目标的提出和社会治理智能化的发展,12345政务服务便民热线(下称:12345政务热线)作为为民服务“连心桥”和社情民意“晴雨表”,在城市治理和城市发展中扮演的角色和发挥的作用越来越重要,带来的价值也越来越明显,12345热线对于推动城市治理模式转型和社会精准治理具有重要意义,12345政务热线主管部门也逐渐认识到数据治理、分析研判对政务热线的价值所在。各地12345政务热线开始强化技术支撑,探索从传统的“呼叫中心”转变为“数智中心”,文中重点研究12345政务热线大数据分析工作中存在问题及解决思路。