精益服务启示

“精益”概念最初来自于制造业，是随着竞争加剧和用户需求复杂化而产生的。在理论形成初期，Womack和Jones等学者将“精益”简单定义为“以节省成本、杜绝浪费为主旨”，而后经过Piercy和Morgan等专家，以及美国精益航空进取计划（LAI）等组织改进，“造就精益”（Becoming Lean）被定义为“以创造价值为目标杜绝浪费的过程”。

如何兼得客户满意度与盈利(上)

1875年,美国蒙哥马利？沃德百货公司首次提出＂包您满意,不满意就退款＂的口号,试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后,这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。