专科医院门诊患者投诉原因分析及应对策略

目的对专科医院门诊患者投诉原因及应对策略予以探讨。方法回顾性分析福州市皮肤病防治院2018年1月—2021年12月受理的406例投诉案件,包括投诉内容、投诉原因、投诉科室占比等。结果2018—2019年总共投诉件330例,投诉原因包括没有效果23例、外购药品17例、服务态度不好62例、服务流程烦琐105例、服务环境不好117例、其他6例。2020—2021年收到投诉件76例,投诉原因包括没有效果3例,外购药品6例,服务态度不好13例,服务流程烦琐25例,服务环境不好17例,其他12例。结论根据皮肤病专科医院实际现状及门诊患者投诉原因,提出践行患者至上的价值观,建立良好的医患沟通渠道,优化门诊服务流程,改善医疗环境,定期对医务人员进行提升,患者投诉明显减少。