“12345热线”转办的医疗投诉分析及对策

目的通过对“12345热线”转办的医疗投诉进行调查分析,深入剖析投诉发生的原因、分布特点,提出有效的防范和应对的措施,为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考。方法收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的“12345热线”转办的医疗投诉资料,观察投诉发生的原因、分布特点,探讨防范对策。结果筛选有效投诉308例,患者投诉原因主要包括医疗服务(53.25%)、诊疗流程(18.18%)、就诊环境(11.04%)、医疗质量(10.39%);被投诉对象按科室主要发生在门急诊(55.84%),其余依次为后勤行政(19.16%)、住院部(14.29%)、辅助科室(10.71%);被投诉对象按人员类别分布来看,临床医师(48.70%)为主要投诉对象,其次为保安、物业等外包人员(26.95%)、医技药检师(11.69%)、行政人员(6.82%)、护士(5.84%)。结论医院应畅通投诉渠道,完善医疗投诉处理机制;同时加强医患沟通能力培训,优化诊疗流程,从而有效地减少投诉,构建和谐医患关系。