B2C情境下顾客心理契约结构及不同关系期的差异研究

通过深度访谈开发了B2C背景下顾客心理契约的测量量表,采用探索性因子分析和验证性因子分析验证了B2C情境下顾客心理契约三维结构模型的合理性,并结合关系生命周期理论及顾客心理契约结构存在动态变化的特性,利用方差分析检验了不同关系期顾客心理契约结构的差异。研究结果表明:B2C情境下顾客心理契约由关系发展责任、交易规范责任及服务公平责任三个维度构成;不同关系期顾客对相关责任的关注度不同,探索期更重视交易规范责任,形成期更重视服务公平责任;不同责任的解释能力不同,关系发展责任的解释力最强。