基于内容分析法的国内客户关系管理研究文献分析

基于内容分析法对国内CRM理论的研究文献进行综合分析。根据客户关系管理的研究主题、研究目的及管理决策问题、管理研究方法等内容特征，设计了进行文献内容分析的三级类目框架。检索源为1980—2010年国家自然科学基金委员会管理科学部评定的A、B类学术期刊。通过文献检索、文献内容评判和归类编码、信度检验以及对文献内容特征的综合分析，反映出国内CRM理论研究的主题、研究方法及刊物发表倾向等总体分布状况及变化趋势，对确定未来CRM研究方向及内容具有指导意义，对企业CRM管理人员也具有参考价值。

机构投资者实地调研与投资-股价敏感性--基于管理层学习效应视角

文章利用2013-2018年深圳证券交易所上市公司的数据,实证检验了机构投资者实地调研对投资-股价敏感性的影响。研究发现,机构投资者实地调研提高了公司投资-股价敏感性,在股价信息含量越高时,机构投资者实地调研对公司投资-股价敏感性的影响越显著,表明投资者实地调研通过信息反馈效应中的"挤入渠道"增强了管理层向市场的学习行为,机构投资者实地调研对投资-股价敏感性的影响在管理层持股的上市公司中更为显著。研究结果表明,机构投资者实地调研可以帮助上市公司管理层获取更多决策有用信息,提升资源配置效率,对于完善机构投资者调研制度、提升我国资本市场信息效率具有一定的实践价值。

企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系研究

通过文献回顾,提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设,通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查,采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。

放松卖空管制影响审计定价吗?——基于融资融券准自然实验的分析

融资融券交易机制的启动是我国证券市场信用交易制度的重大突破。本文利用放松卖空管制这一准自然实验,采用双重差分模型、配对样本以及安慰剂实验的方法,系统考察了卖空机制对审计定价的影响。研究发现:(1)放松卖空管制后,审计师向融券标的公司收取了更多的审计费用;(2)这一现象在会计稳健性差和治理水平低的公司中更加明显;(3)动态视角下,卖空机制对审计定价的影响具有瞬时效应,而不具有持续性;(4)引入卖空机制会使审计师的审计工时延长,标的公司被监管部门处罚的概率加大,标的公司被媒体报道的负面消息增多,相应导致审计成本、审计风险以及认知风险增加,进而抬高审计定价。

领导者信息共享行为对员工绩效的影响机制研究——工作投入的中介作用及情感信任的调节作用

本文基于工作资源要求模型与领导者员工互动的视角,完整地揭示了领导者信息共享行为影响员工绩效的内在机理。通过对210份调研问卷的分析发现:(1)领导者信息共享行为正向影响员工绩效;(2)工作投入在领导者信息共享行为与员工绩效间起完全中介作用;(3)情感信任正向调节领导者信息共享行为与工作投入、员工绩效间的关系,即在高情感信任的情况下,领导者信息共享行为与工作投入、员工绩效之间的正相关关系才显著;(4)情感信任加强了工作投入在领导者信息共享行为与员工绩效之间的中介作用。

顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究

运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。

交叉上市、双重审计对境内审计费用和审计质量的影响——基于我国A+H股的经验证据

以2007—2014年我国A股上市公司为样本,实证研究A+H股交叉上市并接受双重审计对境内审计费用和审计质量的影响。研究发现,在其他条件不变的情况下,与非交叉上市或非双重审计公司相比,交叉上市且接受双重审计的公司的境内审计费用更高,境内审计质量更高。进一步分析表明,在控制了可能存在的内生性问题和审计师特征的影响后,主要结论依然成立;在处于双重审计强制要求取消后时段的子样本中,结论也是稳健的;另外,境内审计师是否为国际"四大"对交叉上市并接受双重审计与境内审计费用之间的关系产生了负向影响,但并没有影响交叉上市并接受双重审计与境内审计质量之间的关系。

探究服务关系下顾客隐性需求的新视角——顾客心理契约中服务商责任

服务关系保持决策中辩识顾客隐性需求是难点之一。本文运用心理契约理论,通过揭示顾客对于服务商"责任"认知,进而探究出顾客对于关系中应享有"利益和权益"的需求与信念。在"责任"认知内涵、信息环境、信念形成等分析基础上,提出了顾客心理契约中服务商"责任"需求要素假设,设计出"责任"认知量表。以三类服务行业为实证背景,通过问卷调查及数据分析,验证得到:由服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展构成的服务商"责任"结构,并初步分析出顾客对于美发、配镜、航空客运三类服务商"责任"需求强度的差异性。

基于TAM理论的顾客心理契约形成机理研究——B2C情景下的实证研究

基于TAM理论研究了B2C情景下顾客心理契约的形成机理。通过相关文献评述,提出了B2C情景下顾客心理契约形成机理模型及假设,通过实证分析验证模型及假设。结果表明:感知易用和感知风险对感知有用具有显著的影响作用;感知有用以及感知易用通过顾客价值观/态度对顾客心理契约具有显著的影响;同时,感知风险和感知易用对顾客心理契约具有显著的直接影响作用。研究结论对B2C情景下服务商保持和维护客户关系具有积极作用,为网络商家建立积极地调控干预机制,促进顾客心理契约正效应感知提供参考。

组织激励与组织约束对员工创新的二元影响研究——基于应激交互作用理论

组织激励与组织约束是企业内部创新激励约束机制的重要体现,对员工创造力的激发具有重要意义,是学术界与企业界关注的焦点。然而,鲜有研究同时关注并厘清二者对员工创新的作用机理。本文以应激交互作用理论为基础,以时间压力为组织约束的代表变量,通过对390名知识员工的实证研究表明:组织激励与时间压力均可同时引发员工的积极情感与消极情感,并通过积极情感与消极情感的中介作用促进或阻碍员工创新;情绪智力可负向调节组织激励、时间压力对消极情感的正向影响,并缓冲消极情感对创新绩效的损害,进而削弱消极情感在组织激励、时间压力与创新绩效的负向中介效应。

基于组织文化结构和人格化代表理论的文化诊断及流变研究

基于组织文化的结构理论和人格化代表的理论,从诊断文化的角度出发,提出三层面组织文化与其具有的柔性、刚性、一致性、友好性、激励性、公平性特征之间关系的假设。通过结构性访谈及试调研最终确定了量表,本文采用527个有效样本,运用结构方程模型发现:不同层面的组织文化显现不同文化特征;各层面文化显现出的不同文化特征存在差异;且不同层面文化显现的同一文化特征也存在差异。同时,提出推论:虽然理念、制度和个性分属于组织文化的不同层面,并有各自的人格化代表,但这三个层面的文化并非彼此独立的,而是有机结合在一起构成组织文化。文章最后还分析了不同层面文化冲突形成的六种代表性文化状态的特征以诊断企业文化。

组织文化激励性对员工沉默行为及其动机的影响

组织中普遍存在的员工沉默会影响组织的健康发展,为此,从组织激励的视角探究了组织文化激励性对员工沉默行为及其动机的影响。利用SPSS进行的分层回归得出以下结论:(1)组织文化激励性对员工沉默行为的发生有负向影响;(2)组织文化激励性对员工的默许沉默和漠视沉默有显著的负向影响,但对防御沉默的影响却不显著。研究证实企业应该建立起以人为本的激励性文化,从而减少员工沉默行为及默许沉默和漠视沉默的发生。

基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究

基于映像理论,从顾客视角分析关系建立期顾客内心对商家"责任"认知的阶段特性、认知映像依据、认知抉择准则等。在此基础上,提出了顾客对于商家"责任"认知过程的模型及假设;以民航服务为背景进行实证验证,发现顾客心理对于商家"责任"存在非补偿和补偿2类要素。最后,讨论了研究结果及管理启示,为商家适时有效地传递承诺及实施营销提出建议。

审计师个人视角下客户影响力与审计质量的关系研究

利用中国A股上市公司2012~2015年的数据,采用面板数据模型与文本挖掘方法检验了审计师层面的客户费用影响力、规模影响力、舆论影响力与审计质量的关系。研究发现:客户的费用影响力、舆论影响力与审计质量显著正相关,在控制了事务所层面的客户影响力与内生性问题后该结果依然稳健。进一步研究显示,审计师部分个人特征、客户所处的法律环境、舆论环境等因素会对主要结果起到一定的调节作用。研究结果为客户影响力与审计质量的关系提供了进一步的理论解释和全新的经验证据,其重要启示是:在我国的审计市场中,客户影响力并未迫使审计师在审计质量上做出让步,为避免审计失败可能造成的声誉损害、经济损失和诉讼风险,审计师有动机为影响力高的客户提供高质量的审计服务。

基于理论演进的个性化交易研究评述

员工需求的不断变化使得原有人力资源政策受到了前所未有的挑战,个性化交易理论的出现不仅为员工表达自身需求提供了新的途径,而且为组织人力资源管理提供了新的视角。文章综合研究了自2001年个性化交易产生至今的41篇相关文献,依照研究方法从理论走向实证将其划分为兴起和发展两个阶段,以此为线索详细评述了各阶段个性化交易理论的内涵、维度、研究对象以及与相关变量之间关系的演进过程,并指出了该领域下一步的研究方向。

审计视角下XBRL财务报告在我国A股上市公司的实施效果研究

以2007-2010年中国A股上市公司为实证对象,采用固定效应模型,从审计视角实证检验了XBRL在中国上市公司的应用效果。研究发现:实施XBRL报告可以提高中国上市公司的审计质量,增加审计收费,降低异常审计收费;同时,良好的公司治理水平对XBRL的实施效果起着正向的调节作用。

关系建立期:顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素及关系研究

探究顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素,是商家有效设计和传递承诺,促成与顾客默契合约达成的关键之一。本文运用认知映像决策理论,分析顾客对商家责任或义务的心理认知依据、认知映像进化判据、进化过程特性,据此提出顾客心理契约中商家责任认知映像的先导因素模型及关系假设,并以民航服务为实证背景对模型进行检验。结果表明:顾客心理契约中商家责任映像经历了价值、目标、实施决策的三个认知进化阶段;沟通行为能力、顾客价值观/态度、主观规范、顾客知识及经验、商家承诺及传递等因素呈现不同强度和时序分布于三阶段的认知映像。结论揭示出的一组先导决定因素及时序关系特点,为商家有针对性地履行承诺及适时地传递口碑提供理论依据。

CEO变更对企业研发投入的影响研究

基于盈余管理假说,从CEO变更视角考察新任CEO在任期初始阶段对公司研发投资决策的影响,进而考察这种影响是否会因管理层过度自信或公司所属行业的不同发生改变。以中国2008-2011年披露研发投入的A股上市公司794个年度数据作为样本,实证分析后发现,新任CEO在任期第一年倾向于加大研发投入;通过样本分组进一步检验发现,当公司管理层存在过度自信倾向时,以及当公司属于高科技行业时,新任CEO在任期初始阶段与研发投入的正相关关系更强。

基于多对象视角主管支持影响下属建言行为的机制

基于社会交换理论的多对象视角,探索主管支持影响员工指向组织的建言行为的内在机理和重要的边界条件。通过多地区和多行业的330套员工与主管的配对样本,实证研究结果表明：感知的主管支持对组织承诺具有跨对象的积极影响,组织承诺中介感知主管支持对指向组织的促进型建言和抑制型建言的影响;感知组织对员工发展的投入正向调节感知的主管支持对组织承诺的影响;工作卷入正向调节组织承诺对指向组织的抑制型建言影响。

基于计划行为理论的顾客与服务商购买意向达成的实证研究

基于计划行为理论研究顾客与服务商之间购买意向达成的影响因素及关系。通过分析顾客的"心理反映"以及商家"责任或义务"的承诺对购买意向达成的影响,提出了顾客与商家购买意向达成的模型及假设;采取情景实验及过程跟踪方法,以服务关系为背景验证模型及假设。研究结果表明:顾客的行为控制认知、价值观/态度、主观规范、知识及经验、商家承诺及传递对顾客的购买意向及达成均呈现不同程度的影响。结论为服务商有侧重地采取措施与顾客达成购买意向及行为具有一定参考作用,并为服务商与顾客之间建立长期稳定的关系奠定基础。