SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的研究

目的探讨SERVQUAL评价方法在门诊护理服务质量管理中的应用。方法使用SERVQUAL评价方法中的门诊科室护理服务质量评价表对便利抽样法抽取的本院门诊护士10名和患者110例进行调查。结果 SERVQUAL评价方法中的门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度;患者对护理服务的总体期望值要高于护士期望值,然而患者对服务质量的总体感知值却比护士的感知值偏低。结论门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度,患者期望值和感知值的差距更大,对整体护理质量的评价低于护士的评价。