基于SERVQUAL模型的重庆市12所区级妇幼保健院门诊服务质量调查

目的了解重庆市区级妇幼保健院患者对门诊服务质量的期望程度与实际感知,探究提升门诊服务质量的对策。方法2022年5-7月,采用分层随机抽样法对重庆市12所区级妇幼保健院的491例门诊患者进行问卷调查,测评患者对门诊服务的期望值、感知值及差值,采用重要性-绩效分析法分析测评结果。结果患者门诊服务质量感知值大多低于期望值,38个条目中22个条目的期望值与感知值比较,差异有统计学意义(P<0.05)。总体门诊服务质量期望均值为4.68,感知均值为4.65,差值为-0.03,其中差值最大的是“窗口布局”(-0.12),其次是“预约挂号”(-0.10),患者对门诊服务质量中可靠性、经济性及有形性感受较差。结论患者对门诊服务质量的实际体验未达到内心预期,应重点改善医疗技术水平、医药费用及服务相关配套,提高门诊服务质量,改善患者就医体验。