AI在客服中心应用的思考

呼叫中心从上个世纪开始出现,至今已有近90年的时间了,其历经了四代系统的升级.而AI(人工智能)技术的应用对于呼叫中心技术的发展有着极大的促进作用,目前AI仍然处于"弱"人工智能阶段,理想中的、完全可以代替人工的产品并未出现.除了最基本的ASR、TTS领域,AI充分发挥了作用外,在运营辅助、报表分析的领域中,AI也有了很大的作用.基于AI技术与呼叫中心技术的深度结合领域—智能化交互领域,目前仍然有很多待改进与完善的地方,本文对此提出了一些个人的思考和建议,并特别提出了业务部门自维护的重要性.