学会卖服务——西安移动服务营销一体化模式探索

2003年底以前,由于西安移动通信市场连续两三年的价格战等综合因素,西安移动的市场占有率已经连续几年逐步下降,净增市场份额从2002年的50.08%下降到2003年的47.14%,客户对缴费方便性的满意度只有60%,客户经理上门服务满意度55%,2003年累积客户离网率达到惊人的53.06%,西安移动市场主导者的地位受到严重的威胁。2004年,西安移动全体员工奋力拼搏,积极应对市场,取得了较好业绩。全年净增市场占有率达到61.56%,两个客户满意度指标分别上升到了90%和80%,2004年累积客户离网率更是降到了21.52%。在短短一年中,西安移动取得了长足的进步。成绩固然让人高兴,但作为一个企业经营者,更让我欣慰的是2004年初决心花大力气、大投入打造的西安移动服务—营销一体化模式初现成效,不但为客户创造了更好的价值,赢得了市场的认可,而且企业加深了对消费者的认知,企业内部的管理、营销和服务水平都上了一个台阶。更为重要的是,初步的成功坚定了企业前进的方向,激励我们更好地去完善服务—营销一体化模式。展望未来,没有什么比走对路的感觉更让人踏实和高兴的了。