面向顾客投诉:服务补救和组织学习

本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验，提出了面向顾客投诉的有效扑救措施，并且指出，企业可以通过顾客投诉的数据资料，结合其它信息，促进企业内各个层面的不断改进，从而实现有效的组织学习。