消费者企业认同感对产品评价及行为意向的影响

消费者对企业的认同是竞争优势的源泉。本文构建了一个消费者企业认同感的形成因素及其结果变量间关系的结构方程模型,并以来自中国家电行业的数据进行了实证分析。结果发现,企业的知名度、消费者对企业的信任程度、企业声誉及社会责任运动对消费者的企业认同感有积极影响效应;消费者对其所认同企业的产品有较高的评价和购买意向,更愿意向他人传播有利于企业的信息,对于不利的信息则有较高的回避或抵触意向。

顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。

音乐在营销情境中的作用

本文回顾了至今为止关于音乐在营销实践中应用的相关文献,对音乐与广告效果和品牌态度的关系、音乐与购买情境和实际购买行为的关系等问题进行了深入阐释。通过把握音乐与消费者行为的深层关系,本文为营销管理人员提供了利用音乐来影响消费者态度和行为,开展营销活动以获得经济效益方面的建议。

员工品牌认同感对内部满意度及顾客服务活动的影响

本文提出了员工对本企业品牌的认同感、员工满意度及 CS 活动间影响关系的相关假设,并以中国民航公司为对象进行了实证分析。结果发现,提高企业内部员工对本企业品牌的认同感,有助于增强员工的内部满意感、提高员工的顾客导向意识和为顾客提供满意服务的积极性。因此,管理者应改变对企业内部员工的现有看法,把员工看作企业品牌的重要组成部分和向外部顾客有效传播本企业品牌信息和形象的使者。

基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务行业,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此,服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训,加强对服务系统管理,灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。