新冠肺炎疫情下“接诉即办”机制保障医院快速响应患者诉求

目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线“12345”途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线“12345”无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。

基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

通过对某大型综合三甲医院2010年至2013年4年间发生在门急诊的3562例医患纠纷的有效投诉进行回顾性分析,指出投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程等方面,阐述了医院通过实施"一个服务,两个秉承"举措,取得了显著成效。

基于医药分开综合改革时期的公立医院自媒体应对策略研究

自媒体时代的来临,使公立医院舆情信息的传播方式发生了深刻的变化。医药分开综合改革是深化医疗卫生改革的关键环节,在分析自媒体特点的基础上,针对性地提出公立医院如何积极应对医改时期舆情危机的策略。

新冠肺炎疫情防控常态化背景下提升导医服务满意度的策略与思考

目的:探讨新冠肺炎疫情防控常态化背景下,加强导医人员服务质量管理,强化防疫措施的规范化培训,提升专业服务水平及增强服务意识教育。方法:随机抽取北京市某三级甲等医院2020年4月和5月门诊患者各300名作为实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后的观察对象,分别对导医服务满意度进行问卷调查,并整理分析实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后各3个月期间医院接待患者投诉工单中涉及导医服务的占比变化。结果:与2020年4月比较,5月份调查患者对导医服务的整体满意率由77.7%显著提升至92.3%(P<0.05);同时,涉及导医服务类投诉工单占比由13.6%下降至7.09%(P<0.05)。结论:医院加强对导医人员服务质量管理,并强化防疫措施的规范化培训,既可以保证各项疫情防控措施的严格落实,同时也提升了患者对导医服务的满意度,降低患者投诉率,为广大患者提供了良好的就医体验。

基于CICARE沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响

目的:探讨基于CICARE的沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响。方法:自2018年1月~2021年1月前瞻性纳入首都医科大学附属北京友谊医院普外科收治的腹部手术患者100例,随机分为观察组和对照组各50例,观察组的护理人员接受基于CICARE沟通模式教育,对照组护理人员给予常规护理教育,比较两组患者一线责任护士培训后护理沟通能力、护患纠纷率、患者满意度。结果:两组一线护士培训前护患沟通能力差异无统计学意义(P>0.05);培训后与对照组比较,观察组一线护士沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力和总分均显著提高,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组护患纠纷率2.00%显著低于对照组的16.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:基于CICARE的沟通模式可以显著提高一线护士的护理质量,提高沟通能力,降低护患纠纷率。

医疗意外保险对消化内镜操作风险防范的实践

由于医学发展的局限性和病情进展的不确定性，在疾病诊治过程中可能出现各种医疗意外。早在2005年，医疗意外保险就曾在我国有过相关尝试，但由于部分医疗机构违规利用工作便利帮助保险公司推销产品，严重损害了患者利益并造成不良舆论影响，医疗意外保险在原卫生部于2008年发布通知暂停后一度销声匿迹。