酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。